Vanilyalı Dondurmanın Sırrı

Müşteri her zaman haklı mıdır? Gelin kapanmadan birkaç yıl önce General Motors firmasına gelen ilginç bir şikayetin hikâyesini inceleyelim.

“Her akşam yemekten sonra ailece dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat birçok dondurma çeşidi olduğundan her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep birlikte karar veririz. Ben de markete gider alırım.

Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir Pontiac aldım ve o günden beri markete gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma gelse de benim için durumun çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken neden başka dondurma aldığımda arabam çalışıyor?”

Kolaylıkla buruşturulup atılacak şikayet mektubunu General Motors yetkilileri bir kenara atabilir, müşterinin sorusu sonsuza dek yanıtsız kalabilirdi. Ancak firma olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi.

Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırdı. Böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu. Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp döndüklerinde otomobil gerçekten de çalışmadı. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar. Bu kez araba çalıştı. Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmaya geldi, araba yine çalıştı. Son denemede vanilyalı dondurma alındı fakat araba çalışmadı.

General Motors yetkilisi şaşkındı. Ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi. Kısa süre içinde ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma, marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak bu yüzden çok daha uzun sürüyordu.

Mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı ya da çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkân tanıyordu. Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu.

Kaynak

Yorum Yap